新益為5S咨詢公司概述：6S管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的有效方法，即：整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)安全(SAFETY)六個(gè)項(xiàng)目，作為一種現(xiàn)代化的管理理念和方法，普遍運(yùn)用于企業(yè)管理當(dāng)中。近幾年，隨著6S管理實(shí)施領(lǐng)域的拓展，銀行也開始實(shí)施了。

銀行6S管理

一、實(shí)施6S管理的背景

1、應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)需要。

該行現(xiàn)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近700家，涵蓋政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、地方法人銀行在內(nèi)的多種所有制形式。面對(duì)商業(yè)銀行日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，打造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷、環(huán)境優(yōu)美，注重細(xì)節(jié)、舒適體驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)，自然成為該行新的課題。

2、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要。

該行現(xiàn)有66個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，機(jī)構(gòu)遍布城鄉(xiāng)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、基礎(chǔ)管理水平發(fā)展不均衡，部分網(wǎng)點(diǎn)老舊，服務(wù)大廳布局不合理，自助機(jī)具擺放凌亂，已經(jīng)不能適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；個(gè)別員工服務(wù)理念落后，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)組合已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶的金融服務(wù)需要。引入6S管理標(biāo)準(zhǔn)，推行細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)層次，提高員工素質(zhì)，展示農(nóng)行良好形象，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型，勢(shì)在必行。

3、積極參與中國(guó)銀行業(yè)創(chuàng)建“百佳”、“千佳”活動(dòng)，“群眾滿意基層站所創(chuàng)建”活動(dòng)，提升服務(wù)層次和品質(zhì)，展示農(nóng)行良好形象的需要。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)推出的一系列服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，正是該行實(shí)行6S管理的所要達(dá)到的基本目標(biāo)和效果。積極參加中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳”、“千佳”創(chuàng)建活動(dòng)，依托創(chuàng)建活動(dòng)，能更加有效的促進(jìn)6S管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、實(shí)施6S管理的辦法

1、“一把手”親自抓，領(lǐng)導(dǎo)重視到位

在6S管理動(dòng)員階段，分行行長(zhǎng)、黨委書記親自參加6S管理工作動(dòng)員會(huì)議，做好部署鼓動(dòng)工作；在實(shí)施階段，他多次親臨6S管理示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，要求在細(xì)節(jié)上精益求精，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)入6S管理網(wǎng)點(diǎn)在費(fèi)用、內(nèi)訓(xùn)師等方面的保障；在總結(jié)固化階段，他又對(duì)建章立制，保持6S管理工作實(shí)施效果，作出了具體的要求，對(duì)建立和完善服務(wù)提升、6S管理固化的長(zhǎng)效機(jī)制起到了關(guān)鍵作用。正是一把手的高度重視，積極推動(dòng)了各個(gè)支行、部門的良性互動(dòng)和6S管理工作順利推進(jìn)。

2、員工思想動(dòng)員先行，觀念轉(zhuǎn)變到位

6S管理，作為企業(yè)管理的先進(jìn)方法和理念，只有得到全體員工深刻的理解和認(rèn)同，才能爆發(fā)現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。該行多次組織員工到河南某卷煙廠現(xiàn)場(chǎng)考察6S管理；到同業(yè)單位“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”交通銀行該行營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)觀摩；通過(guò)倡導(dǎo)員工到他行體驗(yàn)服務(wù)等方式，讓員工切身體會(huì)到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)氛圍中農(nóng)行與同業(yè)先進(jìn)的服務(wù)差距。員工不僅在理論上了解了6S管理，通過(guò)參觀學(xué)習(xí)也切身體驗(yàn)到精細(xì)化、規(guī)范化管理帶來(lái)的效果，思想受到了觸動(dòng)，認(rèn)識(shí)到外邊的壓力，同時(shí)也產(chǎn)生了通過(guò)6S管理抓服務(wù)，促發(fā)展的動(dòng)力。

3、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)引領(lǐng)，網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋到位

在6S管理具體實(shí)施階段，該行初步確立了服務(wù)基礎(chǔ)較好，網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境適合的魏都支行營(yíng)業(yè)部、延安路分理處等35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)作為第一批標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。在內(nèi)訓(xùn)師資源、費(fèi)用資源方面予以傾斜。召開專題會(huì)議對(duì)6S管理進(jìn)行培訓(xùn)、部署。指定了責(zé)任人，明確了責(zé)任和目標(biāo)。通過(guò)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)引領(lǐng)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋。適時(shí)在6S管理創(chuàng)建先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)舉辦現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)，市分行領(lǐng)導(dǎo)班子、各支行行長(zhǎng)、主管6S創(chuàng)建工作的副行長(zhǎng)全部參加，要求6S管理堅(jiān)持一把手親自抓。

4、網(wǎng)點(diǎn)清掃清潔徹底，整理整頓到位

（1）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清掃和整潔，確保不留死角，重點(diǎn)是柜員的衛(wèi)生間、ATM加鈔間等容易忽略的地方。為解決員工私人物品存放問(wèn)題，專門購(gòu)置了儲(chǔ)物柜、衣架等，要求員工私人物品一律入柜，對(duì)金融機(jī)具排線多，線路凌亂的現(xiàn)象，細(xì)心梳理，購(gòu)置集線盒、線管統(tǒng)一美化；

（2）在考慮到客戶需求和方便的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了合理的功能分區(qū)，設(shè)置客戶等待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、金融消費(fèi)者保護(hù)教育區(qū)、貴賓理財(cái)室等；

（3）對(duì)金融機(jī)具和網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)部位、安防消防設(shè)施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)示和定位，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行了綠色植被的美化，添置和購(gòu)置了醫(yī)藥箱、文具箱、手機(jī)充電器、輪椅、兒童座椅等便民設(shè)施。在此基礎(chǔ)上，不斷追求服務(wù)細(xì)節(jié)，改善客戶體驗(yàn)。如為貴賓客戶專設(shè)貴賓理財(cái)室，配置私人客戶經(jīng)理，提供一對(duì)一理財(cái)專屬服務(wù)；在客戶等待區(qū)配備咖啡、涼茶等特色飲料；為外籍客戶提供英語(yǔ)專業(yè)服務(wù)、為聾啞人客戶指定懂啞語(yǔ)的柜員等。

5、結(jié)合“百佳”、“千佳”創(chuàng)建，實(shí)施效果到位

結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳”、“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)，把“百佳”“千佳”示范創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)納入6S管理中，通過(guò)組織學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律規(guī)定》等一系列服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照“百佳”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)6大模塊65條100分，“千佳”標(biāo)準(zhǔn)6大模塊58條100分，逐條細(xì)化落實(shí)，做到6S管理實(shí)施與網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)兩不誤。以6S管理促創(chuàng)建，以創(chuàng)建引領(lǐng)6S管理落實(shí)。

6、回頭總結(jié)精益求精，建章立制固化成效

為避免6S管理實(shí)施后反彈退步，雨過(guò)地皮濕，抓一陣緊一陣，該行指定個(gè)人金融部為全行6S管理的主管部門，專門制定了《該行服務(wù)品質(zhì)提升及6S管理固化實(shí)施細(xì)則》，要求6S管理日?；?guī)范化，制度化，通過(guò)建章立制固化6S管理效果。同時(shí)引入社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)參與每月糾風(fēng)辦手機(jī)短信行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，讓廣大客戶評(píng)議監(jiān)督該行的服務(wù)。在各網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公布責(zé)任人電話，投訴電話號(hào)碼等，接受客戶的批評(píng)和建議。